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本文摘要：01提起服务行业最难缠的事，相信行业里的人都有统一的回复——客诉。做服务其焦点就是让客户满足，赚的就是客户满足的钱，如果客户不满足，这次服务就算是失败。当客户不满足时，你会遇到种种各样的投诉，发怒咒骂都只是屡见不鲜，更严重的会泛起打架斗殴事件，甚至事后抨击。客户花钱买服务，因此对服务往往有更高的要求，因为越好的服务代表着更高的性价比。 可更高的服务却要服务业从业者越发死磕自己，因此需求和获得，获得与支付的差值导致了矛盾。
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01提起服务行业最难缠的事，相信行业里的人都有统一的回复——客诉。做服务其焦点就是让客户满足，赚的就是客户满足的钱，如果客户不满足，这次服务就算是失败。当客户不满足时，你会遇到种种各样的投诉，发怒咒骂都只是屡见不鲜，更严重的会泛起打架斗殴事件，甚至事后抨击。客户花钱买服务，因此对服务往往有更高的要求，因为越好的服务代表着更高的性价比。
可更高的服务却要服务业从业者越发死磕自己，因此需求和获得，获得与支付的差值导致了矛盾。从事多年服务行业，为了保证与客户的相同顺畅，我们也做了许多意见卡，总结后，竟然发现一个令人震惊的效果。真正改变我们的不是那80%的满足意见，而是那20%的挑剔客诉。02服务业的滞后效应在服务行业，客户没有太多时机在你提供服务前就提出要求或不满，他们的心田有一个标尺，好比餐饮就应该好吃，教育必须包教包会，售后必须实时到位。
其实这些要求无可厚非，也可以说这就是行业的标尺，生存之本。可难就难在：众口难调。
同样一道菜，有的客人以为好吃，有的客人以为还行，有的客人以为不是玩意儿。当满足了前两个客户后，却遇到了第三个挑剔的客户，你的反映多数是：这人怎么那么事儿！可也许他的不满足仅仅只是他不喜欢吃辣，不吃香菜，不喜油腻。
如果能在事前先做相识，相信一定会迎刃而解。可服务行业是体验后再做评判，由此可见，做服务行业，一定有客诉，永远无法制止！03客诉是命脉逃避无法制止的事，无疑是愚蠢的。我们能做的就是接受，然后向好改变。
稻盛和夫说：我们谢谢每一个向我们提出严格要求的客户，是他们让我们发展。处置惩罚客诉让人头疼，可如果是真实存在的问题，那么这个客诉就是一个企业的救命稻草。做企业就是不停试错，不停发找错，不停改错的历程。
喜茶作为网红奶茶店异军突起，成为行业翘楚，除了他奶茶的新颖好喝之外，更重要的是他的服务理念。一句：都是我们的错。红遍大江南北！成为大家耳熟能详的口号。
试问，所有的客户不满足岂非真的都是商家做的欠好吗？不是，但也可以是。是非对错人人心里有杆秤，就如王阳明所说：世人心中皆有知己。
无论这个客户再怎么犷悍无理，却也伸手不打笑脸人，先主动认可错误，把态度规矩，就能缓解客户的不满。解决客户的问题，这就是生意人。
04每一份客诉，都是我们提高的动力，都是一个企业完善的风向标。从有客诉到少有客诉，再到鲜有客诉，这就是一个企业变好的门路。
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